Zeven soorten kwartier

Een huisartsenpraktijk met meer dan 15.000 patiënten heeft hetzelfde probleem als een populair restaurant, maar dan de hele dag door: iedereen belt tegelijk. Het secretariaat van Huisartsen ’t Zuid is open van 8 tot 12 en van 14 tot 18 uur, tussen de middag gaat de lijn dicht, en ondertussen moeten er 50 tot 100 afspraken per dag ingeboekt raken.

De praktijk zelf bestaat al sinds december 1966, toen dokter Jacques Coupez begon aan de rand van het Muinkpark. In 1973 verhuisde ze naar een nieuwbouw in de Hertstraat, in 2014 naar de Zebrastraat. Elke verhuis was er een naar meer plaats. In 2019 kwam de volgende: plaats maken in de agenda, zonder telefoon.

Online boeken begint bij weten wie er boekt. Een nieuwe patiënt vult voornaam, naam en geboortedatum in, twee keer zijn e-mailadres en twee keer een wachtwoord. Wie zijn wachtwoord kwijt is, vraagt een nieuw aan en krijgt het in zijn mailbox. Onder “My account” pas je nadien je gegevens en je wachtwoord aan.

Tegen robots staat er geen puzzel met verkeerslichten, maar één veld dat je niet ziet. Wordt het toch ingevuld, dan was het geen patiënt. Verder staat er op die pagina niets te meten: geen trackers, geen cookiebanner, één cookie die je ingelogd houdt. Ook dat is zorg voor de mensen aan de andere kant.

Eenmaal binnen kies je twee dingen. Eerst je arts — of “Eender welke dokter”, want wie ziek is, ligt zelden wakker van de naam op de deur. Daarna de reden van je bezoek, en elke reden heeft haar eigen duur. Een gewone consultatie duurt een kwartier, en dat kwartier is meteen wat de agenda voor je vrijhoudt. De praktijk vat het zelf strenger samen: vijftien minuten, maximaal twee klachten.

Die twee keuzes bepalen wat je te zien krijgt. Bij één arts kijk je in één agenda. Bij “eender welke” kijkt het raster over alle agenda’s tegelijk, en dat is meestal de snelste weg naar een plaats deze week.

Dat raster telt zeven dagen naast elkaar, van zondag tot zaterdag, en per dag een kolom kwartieren. Je bladert met “vorige week” en “volgende week”, je springt met één klik terug “naar vandaag”, of je tikt meteen een datum in als je al weet wanneer je kan. Vandaag staat gemarkeerd, zodat niemand per ongeluk in het verleden boekt.

Op een gsm wordt het één dag tegelijk, met pijltjes ernaast. Zeven kolommen kwartieren op een scherm van zeven centimeter: daar is nog nooit iemand beter van geworden.

Een vrij kwartier aanklikken opent een venster met wat je gekozen hebt: arts, reden, datum, uur. Bevestigen, en het staat in de agenda van de praktijk op hetzelfde moment als in die van jou. Geen telefoon, geen wachtmuziek, geen “ik kijk het even na”.

Wat het systeem niet doet, doet de praktijk. Annuleren vraagt ze bij voorkeur twee uur op voorhand, en niet komen opdagen kost geld. Dat is geen technische grens, dat is beleefdheid met een prijskaartje.

Aan de kant van de praktijk is een kwartier geen leeg vakje. Het kan open staan op afspraak, het kan vrije raadpleging zijn, het kan gereserveerd staan voor het secretariaat, geen consultatie, verlof, volzet of dubbel. Zeven statussen, elk met hun eigen kleur, zodat één blik op het scherm volstaat om te zien hoe de dag erbij ligt.

Dat is nodig, want het rooster is geen raster. De ene arts werkt van 8 tot 12 en van 15 tot 19 uur, de andere van 9 tot 13, en dat verschilt per dag van de week. De agenda moet dat gewoon volgen, zonder dat iemand er elke maandag opnieuw aan moet sleutelen.

Op dat dagoverzicht staan alle artsen naast elkaar, kwartier per kwartier. Wie liever één agenda volgt, schakelt over naar het weekoverzicht van één arts. Rechtsboven zit een verversknop, want in een praktijk verandert er tijdens één telefoongesprek al iets. Het secretariaat zoekt een patiënt op, zet er een afspraak in of haalt ze er weer uit — precies wat het achter de balie ook zou doen, maar dan zonder briefjes.

Op het vlak van afspraken doet dit alles wat een klassiek, kant-en-klaar afsprakenplatform doet. Dat is geen verkoopsargument, dat is de ondergrens. Het verschil zit elders.

Een standaardplatform laat je kiezen uit wat het al kan. Je praktijk schuift op naar het pakket: je vertaalt je manier van werken naar de velden die er toevallig zijn, en wat niet in het lijstje staat, doe je er maar bij op papier. Bij ons gaat het de andere kant op. Wat wij bouwen, mag bij elke klant anders zijn, want geen twee praktijken werken hetzelfde. Dat is zelden koppigheid; dat is hoe ze georganiseerd zijn.

Vandaar dat de kwartieren hier geteld worden zoals de praktijk ze telt, dat de statussen heten wat het secretariaat ze noemt, en dat er iets bij kan als er iets bij moet. Niet omdat het op de roadmap van een leverancier stond, maar omdat iemand het vroeg.

De brochuresite van de praktijk is WordPress. De afsprakenmodule is een aparte toepassing in Kirby, in een eigen map, met een eigen login en een eigen sessie. Beide staan bij ons gehost. De laatste wijziging aan de stylesheet dateert van februari 2025, en dat zegt genoeg: dit is geen museumstuk, dit is gereedschap.

We bouwen vaker van die dingen waar iemand elke dag in werkt: de urenregistratie van een bureau, de inschrijvingen van een golfdag. Zelden spectaculair, altijd in gebruik. Onderaan huisartsgent.be staat trouwens nog steeds “Launched by Major Tom”. Zeven jaar later durven we dat nog te laten staan.